В начале года многие компании размышляют о том, какие вопросы окажутся самыми важными для них, какие проблемы будут самыми злободневными. В преддверие этого года консалтинговая компания Accenture опросила 150 руководителей крупнейших мировых компаний, чтобы выяснить, что будет находиться в центре их внимания в 2002 г.
Согласно данным исследования Accenture, 91% опрошенных иностранных менеджеров высшего звена планируют сфокусироваться на обслуживании клиентов и упрочении отношений с ними. Руководители рассматривают управление отношениями с клиентами (CRM) как ключевую бизнес-стратегию и технологию 2002 г. : 38% респондентов поставили CRM на 1-е место, 26% отдали предпочтение стратегии развития новых продуктов, 17% — системам корпоративного планирования и 15% — управлению логистическими процессами.
По словам консультанта The Boston Consulting Group Алексея Савченко, для российских компаний, работающих на конкурентных рынках, вопросы, связанные с обслуживанием клиентов, также будут стоять на 1-м месте. «В следующем году конкурентная борьба на рынке телекоммуникаций, продовольственном, розничном, строительном рынках, а также в банковском секторе будет только усиливаться, что вынудит компании буквально драться за клиентов, предлагая им новые услуги. Если компания упустит клиентуру, то сама же поставит крест на дальнейшем развитии», — объясняет Савченко.
К ужесточению конкуренции компании начинают готовиться уже сейчас. По словам Сергея Липского, гендиректора компании «Техносила», владеющей одноименными магазинами бытовой техники, в этом году для персонала будут введены единые стандарты обслуживания клиентов. Активно улучшать сервис собирается и компания «ВымпелКом». «При колоссальном росте числа абонентов, которых уже свыше 2 млн человек, нас не может не волновать качество сервиса», — говорит первый вице-президент «ВымпелКома» Николай Прянишников.
По-прежнему российские компании будут много внимания уделять вопросам оптимизации структуры компаний. «Небольшие компании идут вслед за большим бизнесом, у которых только сейчас, когда бизнес наконец-то пошел, появилось время оглядеться вокруг, — комментирует Алексей Савченко. — Раньше они даже не понимали, зачем им могут понадобиться информационные технологии или маркетинг, теперь же эти компании будут менять собственную структуру».
Вопросы оптимизации структуры будут волновать и крупнейшие промышленные компании, посвятившие последние два года наведению финансового порядка и решению вопросов прав собственности. «Следующий год для промышленников пройдет под эгидой наведения организационного порядка, более четкого прописывания процедур, оптимизации персонала», — полагает Савченко.
По мнению Василия Прутковского, управляющего директора департамента консалтинга компании «Юникон/МС», падение цен на нефть заставит компании задуматься о минимизации издержек, что, в свою очередь, может сказаться на численности работников. По предположениям Савченко, некоторые компании могут сократить штат минимум на 10%. «Сокращение персонала произойдет в тех компаниях, где фонд заработной платы серьезно давит на бюджет», — считает Андрей Кашубский, заместитель директора по внешним инвестициям компании «Северсталь».
В других отраслях, наоборот, увольнять сотрудников не собираются. Вместе с тем российские компании не собираются серьезно увеличивать штат, а создание новых отделов будет происходить за счет сокращения раздутых департаментов.
Согласно исследованию Accenture, крупнейшие мировые компании также не предполагают в 2002 г. серьезного сокращения штатов, о чем заявили в результате опроса 59% менеджеров высшего звена. Эти компании намерены сохранить число работников на текущем или близком к текущему уровне. Более трети (39% ) ожидают сокращения менее 5% сотрудников, а 20% опрошенных совсем не предполагают увольнять в 2002 г. Кроме того, 62% опрошенных планируют набрать новых сотрудников для оптимизации краткосрочных результатов и подготовки к подъему рынка.
Одним из главных вопросов 2002 г. станет удержание квалифицированного персонала. Согласно исследованию консалтинговой компании «АНКОР», за 2001 г. зарплаты руководящего состава выросли на 80% , а зарплаты специалистов на 42%. На рынке все острее ощущается дефицит кадров, а работодателям ничего не остается, как переманивать сотрудников из других компаний. По словам вице-президента по работе с персоналом компании Sun Interbrew Руслана Ильясова, у менеджеров создалось четкое впечатление, что сейчас они могут легко найти работу, и компаниям приходится прилагать все возможные усилия, чтобы их удержать.
Алексей Кашубский считает, что удерживать менеджеров компании попытаются за счет предоставления большей свободы и увеличения ответственности сотрудников. По словам Галины Мельниковой, директора HR-консалтинга компании Ernst & Young, удержать персонал помогут также правильная компенсационная политика, пенсионные и сберегательные планы, также планы по опционам.
Многие компании переходят к оплате труда по результатам. Например, в компании «Рольф Холдинг», официального дистрибьютора Mitsubishi Motors, вводится система, при которой размер оклада и бонусных выплат сотрудников будет зависеть от баллов, которые будут начисляться сотрудникам по результатам выполнения поставленных задач. В «ВымпелКоме» в следующем году будет введена система уровней, влияющих на размер заработной платы. Компании планируют активно заниматься обучением и развитием персонала среднего звена. «По-хорошему, необходимо не менее года, чтобы человек начал что-то понимать в сотовом бизнесе и мог назваться специалистом, — считает Прянишников. — Такие люди у нас есть, и мы заинтересованы, чтобы они росли, и будем всячески им помогать».
Одной из приоритетных задач в компаниях, по мнению Мельниковой, будет внутреннее общение и атмосфера. «Часто менеджмент хочет добиться каких-то результатов, не заботясь о том, чтобы все сотрудники понимали задачу, или принимает решения, не заботясь о проблемах младшего персонала, — говорит Галина Мельникова. — Очень важно, чтобы весь персонал работал в едином ключе, понимал миссию и задачи компании. Для этого компании будут создавать общую корпоративную культуру и доводить задачи до самого низкого уровня».
Аутсорсинг — единственное, что в отличие от западных управленцев серьезно не заботит российский бизнес. «Рынка аутсорсинговых услуг в России пока нет, — считает Алексей Савченко. — Аутсорсинг имеет смысл, когда позволяет сокращать расходы, а у нас пока дешевых операторов нет. Единственно, где аутсорсинг более-менее представлен в нашей стране, — это обслуживание офисов и организация питание. К тому же кто решится позволить вести оператору собственную бухгалтерию? Это риск». Иностранные компании, работающие на западных рынках, придерживаются другого мнения. Согласно данным исследования Accenture, 27% руководителей намерены продолжить уже существующие программы аутсорсинга, 28% рассмотрят дополнительные возможности в этой области, 17% планируют рассмотреть концепцию аутсорсинга для своей организации.